stessa esperienza via app e in agenzia #finsubitoagevolazioni

Scritto da  G.C.  il  03 Maggio 2024

Il Digital Lending è uno dei pilastri della trasformazione digitale nel settore finanziario: l’obiettivo è ridurre le complessità di processi tradizionali e manuali, per offrire una esperienza utente migliore e rendere a portata di app un finanziamento.

«Il prestito personale si sta muovendo verso forme di approvazione più rapide, con processi automatizzati e decisioni immediate, sempre più in linea con la velocità dell’esperienza di acquisto a cui ci hanno abituato i grandi player – racconta Claudio Tilli, Direttore Marketing e Customer Experience di Findomestic Banca.

Lo stesso principio vale, e addirittura si accentua, per i finanziamenti contestuali agli acquisti di e-commerce, dove l’esperienza cliente della richiesta deve fondersi con quella dell’acquisto del bene».

Stesso onboarding del cliente, da remoto e in agenzia

Per rendere i processi di erogazione digitali e paperless è necessario investire, in primis, sull’onboarding della clientela, con tecnologie mirate a digitalizzare e automatizzare le fasi di raccolta dei dati del cliente, tramite ad esempio l’utilizzo di strumenti per la lettura dei documenti, l’identificazione da remoto con sistemi liveness o SPID e, infine, la firma dei contratti in modalità digitale.

«Le tecnologie impiegate online sono anche in agenzia – sottolinea Tilli. Non possiamo più parlare in maniera distinta e separata di canale fisico e digitale: il cliente deve potere scegliere il touchpoint che preferisce ed eventualmente cambiarlo durante il processo di onboarding».

Tra modello phygital e identikit del cliente

Se la relazione sui canali digitali è immediata e semplice, in agenzia l’incontro con i consulenti permette di instaurare un legame di fiducia con il cliente, a favore di una relazione duratura.

«Il cliente tipo di Findomestic, che conta 3 milioni di clienti in Italia, ha una età media di 53 anni, con un reddito medio di 1.600 euro, coniugato nel 53% dei casi e con almeno un figlio nel 44% dei casi – illustra Tilli.

Gli uomini sono in percentuale maggiore (60%) rispetto alle donne e nel 34% dei casi si tratta di impiegati, nel 28% di operai e nel 20% di pensionati».

Per che cosa richiedono un prestito gli italiani?

Mobilità e riduzione dei consumi sono tra le principali finalità per le quali si richiede un prestito.

«Oltre a operazioni di rifinanziamento per un nuovo progetto, compaiono i lavori di ristrutturazione e i progetti di acquisto per beni durevoli legati alla mobilità, come auto e moto, e al mondo casa: quindi mobili, elettrodomestici e prodotti tecnologici – osserva Tilli.

A volte i clienti ricorrono al credito anche per sostenere spese legate alla salute e al tempo libero. L’importo medio dei prestiti si aggira intorno ai 18mila euro, per una durata di 96 mesi».

Il prestito via app si arricchisce di nuove funzionalità

Lo stesso livello di servizio offerto alla clientela prosegue anche nella fase di chiusura del rapporto.

«Interagire via app è ormai la normalità per i clienti, che apprezzano poter richiedere un prestito facilmente e di gestirne il rimborso con semplicità – dichiara Tilli.

Ma è fondamentale garantire al cliente lo stesso livello di servizio nella fase di chiusura e quindi offrirgli la possibilità di gestire in autonomia l’eventuale estinzione anticipata del finanziamento o altre operazioni, come il recesso dell’assicurazione sul prestito.

Sappiamo dalle nostre survey sulla customer satisfaction che si tratta di funzionalità molto apprezzate».

La diversificazione dell’offerta attraverso le partnership

Findomestic ha arricchito la sua offerta con soluzioni proposte dal fintech che toccano vari ambiti: di recente ha stretto un accordo con la scale up francese Papernest per rendere più efficiente la gestione delle spese legate alle utenze domestiche, mentre con AWorld ha integrato un sistema di misurazione e compensazione dell’impatto generato dagli acquisti con carta.

Infine, con l’obiettivo di estendere l’accesso ai servizi finanziari, ha stretto una partnership con Zucchetti per la creazione di un servizio HR fintech che permetta ai dipendenti di richiedere in anticipo una parte dello stipendio in pochi click.

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.